재계약 프로세스 개선

문제

계약은 바뀌어도 수거 작업과 스케줄은 남아 있었습니다

단가나 사업자, 처리장, 작업 위치가 바뀌면 기존 계약을 종료하고 재계약을 맺습니다. CX팀이 재계약 대상을 정리하고 새 계약을 등록한 뒤에도, 이전 계약의 미청구 수거 작업과 스케줄을 옮기는 일은 남았습니다. 회계팀은 미청구 수거 작업을 새 계약으로 수기 이관하고, 운영팀은 스케줄을 새 계약에 맞게 변경했습니다. 누락된 작업이 정산 때 발견되면 정산과 영업 담당자도 함께 확인해야 했습니다.

특히 수행 중인 스케줄은 바로 옮길 수 없었습니다. 수거가 주로 밤에 진행돼 운영팀 담당자가 새벽에 처리하거나, 종료 시점을 기억했다가 다시 이관해야 했습니다. 시점을 놓치면 새 계약에 스케줄이 연결되지 않아 수거가 빠지는 일이 생겼습니다. 계약 생성 이후에도 사람이 다시 챙겨야 하는 업무가 남는 것이 문제였습니다.

리코에서 처음 맡은 기획 과제로, 개선 목표와 KPI를 정하는 단계부터 직접 주도했습니다. 회계팀과 CX팀, 운영팀이 참여한 회의를 이끌며 수기 처리가 필요한 상황과 각 부서의 요구조건을 정리했습니다. 이를 바탕으로 수거 작업과 스케줄의 자동 이관 범위, 별도 확인이 필요한 예외를 정한 뒤 디자이너, 개발자와 함께 계약 생성부터 이관과 결과 확인까지의 화면과 처리 흐름을 구체화했습니다.

기획 판단

작업을 청구할 계약과 앞으로의 수거를 나누어 판단

이미 수행한 수거 작업을 어느 계약에서 청구할지, 앞으로 누가 어디서 수거할지는 서로 다른 판단이었습니다. 계약에서 바뀐 정보에 따라 수거 작업과 스케줄의 이관 조건을 각각 정했습니다.

단가만 바꾸는 경우와 달리 수집운반사나 작업 위치가 바뀌면 기존 차량과 기사, 코스를 그대로 이어갈 수 있는지 확인해야 했습니다. 이런 변경에서는 수거 작업만 조건을 확인해 이관하는 대상으로 정하고, 배차를 다시 확인해야 하는 스케줄은 자동 이관에서 제외했습니다. 같은 재계약이라는 이유로 두 대상을 함께 옮기지 않도록 한 기준입니다.

처리장도 추가와 교체를 구분했습니다. 기존 처리장을 유지한 채 새 처리장을 추가하면 이전 작업의 처리 경로를 남길 수 있지만, 교체하면 실제 작업을 처리한 곳이 새 계약에서 빠질 수 있습니다. 그래서 기존 처리업체를 유지하는 경우만 자동 이관 대상으로 정하고, 작업에 기록된 처리장이 새 계약에도 포함되는지 확인하도록 했습니다. 운영사가 바뀌는 경우 역시 이전 작업의 운영 조건을 보장하기 어려워 자동 이관에서 제외했습니다.

사유별 범위를 나누기 전에 공통으로 확인할 조건도 있었습니다. 폐기물 종류나 올바로 배출처리계획이 바뀌면 기존 업체의 허가 범위와 인계정보를 그대로 적용할 수 없어 자동 이관에서 제외했습니다. 폐기물처리업은 영업 대상 폐기물과 처리 분야별로 허가를 받고, 올바로 인계정보도 실제 배출과 운반, 처리 관계와 맞아야 하기 때문입니다.

폐기물처리업의 허가 범위에 관한 기준: 폐기물관리법 제25조.

○ 자동 대상 · △ 조건 확인 후 검토 · × 제외

수거 작업과 청구

미청구 작업을 검토하고 정산의 근거를 유지

계약이 이관 조건을 충족해도 이전에 수행한 작업을 모두 옮길 수는 없었습니다. 새 계약으로 옮기면 작업을 청구할 계약과 적용 요금도 달라지기 때문입니다. 이미 청구한 작업은 이전 계약에 남기고, 아직 청구하지 않은 작업 중 새 계약 기간에 해당하는 건만 이관하도록 정했습니다.

실무에서는 일정 기간의 작업을 한꺼번에 이관하는 경우가 많았지만, 업장과의 청구 협의나 작업 종류에 따라 제외할 작업이 있었습니다. 새 계약 시작일을 기본 조회 기준으로 두되, 담당자가 기간을 조정하고 폐기물 종류와 작업 시간, 작업량을 확인해 개별 작업을 제외할 수 있도록 했습니다. 계약을 입력하면서 예외까지 한꺼번에 검토해야 하는 부담을 줄이기 위해, 저장 후 이관할 작업을 확인하는 단계로 나눴습니다.

봉투요금제와 다른 요금제 사이의 전환도 별도로 검토했습니다. 봉투 배송과 폐기물 수거는 작업 종류와 청구 기준이 달라, 이전에 수행한 작업을 새 요금제로 그대로 옮길 수는 없었습니다. 이 차이는 단가나 요금제 변경의 자동 이관 범위를 정할 때도 반영했습니다.

할인과 할증이 빠져 과소 청구나 과다 청구가 생기지 않도록, 새 계약 기간에 유효한 항목은 금액이 0원이어도 함께 가져오도록 했습니다. 이관된 미청구 작업이나 입금 처리가 끝나지 않은 청구가 남아 있으면 재계약을 삭제하지 못하도록 했습니다. 작업을 옮긴 뒤에도 후속 정산에 필요한 계약과 청구 조건을 유지하기 위한 제한이었습니다.

계약 전환과 수거의 연결

이관은 미리 선택하고 실제 전환과 수거 종료에 맞춰 처리

이관 여부를 정하는 시점과 실제로 옮기는 시점을 구분했습니다. 미리 만든 재계약은 계약이 전환될 때 이관하고, 그때 수행 중인 스케줄은 수거를 마친 뒤 자동으로 연결하도록 했습니다.

재계약이어도 수거 작업 이관이나 스케줄 변경이 필요하지 않은 경우가 있어, 두 항목의 적용 여부를 각각 정하도록 했습니다. 스케줄 이관은 계약을 만든 뒤 별도로 요청하던 절차를 줄이기 위해 생성 단계에 넣었습니다. 담당자는 계약 기간 바로 아래의 "스케줄 덮어쓰기"를 선택하고, 영향을 받는 스케줄을 미리 확인한 뒤 계약을 저장할 수 있습니다.

선택했다고 바로 이관하는 것은 아니었습니다. 미리 생성한 재계약은 생성 즉시가 아니라 실제 재계약 시작일에 계약이 전환될 때 이관하도록 했습니다. 계약을 준비하는 시점과 새 계약을 적용하는 시점이 달라도, 이관은 실제 계약 전환에 맞춰 진행하는 기준입니다.

기사는 스케줄의 작업 위치를 보고 현장에서 수거 대상을 확인합니다. 수행 도중 계약 연결을 바꾸면 시작할 때의 계약과 결과를 기록할 계약이 달라질 수 있어, 계약 전환 시에도 수행 상태를 확인하도록 했습니다. 아직 시작하지 않은 스케줄은 즉시 이관하고, 수행 중이면 대기 큐에 등록해 정상 종료나 강제 종료 후 자동 이관하도록 정했습니다. 담당자가 종료 시점을 기다렸다 다시 요청하던 일을 이 흐름에 포함했습니다.

대상은 기존 배차를 이어가는 정기 작업과 임시 작업으로 한정했습니다. 완료한 작업과 새 계약 시작일 이전의 스케줄은 이전 계약에 남기고, 아직 배정되지 않았을 수 있는 단발성 작업 요청과 별도로 관리하는 부가 작업은 제외했습니다. 계약 전환 뒤에도 유지해야 할 과거 작업과 앞으로 이어갈 수거를 구분한 범위입니다.

처리 결과 확인

대기와 완료를 구분하고 허용하지 않은 변경을 차단

수행 상태에 따라 이관 시점이 달라지므로, 담당자가 신청한 처리가 대기 중인지 완료됐는지 확인할 수 있어야 했습니다. 계약 상세에 이관 상태와 이력을 표시하고, 관리자는 이관을 실행하고 파트너는 결과를 조회하도록 권한을 나눴습니다.

수집운반사와 운영사, 서비스 주기, 요금제, 처리장의 조합도 이관 조건과 함께 확인하도록 했습니다. 허용하지 않는 변경은 사유를 안내하고 저장을 막아, 계약을 만든 뒤에야 이관할 수 없다는 것을 확인하는 상황을 줄이고자 했습니다.

결과와 배운 점

계약 사이의 연결을 정리해 줄인 재계약 후속 업무

재계약 프로세스 개선과 대량 복사를 함께 적용한 뒤, 스케줄과 올바로 관련 요청을 포함한 재계약 수기 지원은 80건에서 27건으로 줄었습니다. 개별 계약의 이관과 후속 처리를 줄이는 개선에 여러 계약을 한 번에 생성하고 이관하는 대량 복사가 더해진 결과입니다.

수작업을 줄이면서도 기존 청구와 현장 수거가 어긋나지 않도록 하는 데 신경 썼습니다. 이미 수행한 작업은 올바른 계약과 요금으로 청구할 수 있어야 했고, 진행 중인 수거는 계약이 바뀌더라도 마칠 수 있어야 했습니다. 그래서 자동으로 옮길 범위와 별도로 확인할 예외, 실제로 처리할 시점을 함께 정했습니다.

첫 기획 과제를 진행하며 같은 재계약도 각 부서에는 서로 다른 업무의 일부라는 점을 배웠습니다. 목표와 KPI를 세우고 부서 간 회의를 이끄는 과정에서, 각 팀의 요구를 함께 살피고 구현 가능한 조건과 예외로 정리해야 했습니다. 화면에 보이는 동작뿐 아니라 그 뒤에 이어질 정산과 현장 업무까지 이해해야 기획을 구체화할 수 있다는 것을 느꼈습니다.